La reconnaissance vocale au service des centres d'appels

31/01/11 à 11:28 - Mise à jour à 11:28

Source: Datanews

Depuis fin de l'an dernier, la française Prosodie est également présente en Belgique.

La reconnaissance vocale au service des centres d'appels

Depuis fin de l'an dernier, la française Prosodie est également présente en Belgique.

L'un des services avec lequel Prosodie entend se distinguer chez nous, consiste en la fourniture de solutions IVR (interactive voice response) hébergées pour centres d'appels sur base de la reconnaissance vocale naturelle. Quiconque appelle le numéro d'un centre d'appels ne doit dès lors plus se farcir les messages automatisés du genre 'Appuyez sur 1 pour le support', mais peut simplement dire ce dont il a besoin. Grâce à la reconnaissance vocale naturelle, l'appel est ensuite routé vers la personne adéquate. Cette plate-forme hébergée en un point central est déjà opérationnelle en France et en Espagne auprès de 70 clients, principalement dans le secteur bancaire, les télécoms et la vente au détail. Carrefour, Crédit Agricole et Telefonica notamment sont clients de Prosodie.

"L'important, c'est que derrière l'ordinateur et la reconnaissance vocale naturelle, il y a aussi des opérateurs bien réels qui peuvent intervenir si besoin est", explique Bart Cruyt (ex-Colt), business development manager, convaincu que cette technologie pourra aussi améliorer le niveau du service des centres d'appels. Le facteur humain est nécessaire, car le moteur de reconnaissance a ses limites, ne serait-ce qu'à cause des bruits ambiants.

Prosodie est encore relativement inconnue chez nous, mais elle occupe quelque 1.000 personnes en France et en Espagne. La plate-forme traite 800 millions d'appels par an.

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