La qualité se paie

14/03/06 à 00:00 - Mise à jour à 13/03/06 à 23:59

Source: Datanews

En début d'année, je téléphone un lundi après-midi au 'call center' de Nuon parce que ma facture d'électricité n'est pas correcte et que j'attends depuis trois mois déjà un raccordement au gaz...

... Je suis en contact avec une jeune opératrice qui note soigneusement mes remarques et me répond sans hésitation que je serai certainement rappelé "fin de la semaine prochaine au plus tard." La fin de la semaine arrive. Nuon figure deuxième dans le classement établi par le bureau de marketing Think/BBDO des marques les moins fiables. Toujours dans ce top dix, on retrouve Scarlet, Tele2, Base et Belgacom. Scarlet se situe en n° 1, Tele2 en n° 3 et Base en n° 5. Sans surprise, il s'agit là de fournisseurs de services 'low cost' qui voient leur part de marché exploser grâce à des prix particulièrement bas et des campagnes marketing à grande échelle où le terme 'gratuit' est galvaudé. On peut rêver, mais pourquoi ne pas tout simplement interdire le terme 'gratuit' des campagnes de publicité, surtout dans le monde des télécoms.Les utilisateurs finaux n'acceptent plus de devoir attendre plusieurs semaines un nouveau raccordement (et Belgacom n'est pas exempte de tout reproche pour sa politique d'obstruction), et encore moins d'être mis sur tonalité d'attente avoir de pouvoir contacter le 'helpdesk'. Quand ils arrivent à avoir quelqu'un au bout du fil. Des 'centres d'appels' qui sont, eux aussi, externalisés.Bref, la qualité du service est en net recul. Avez-vous également reçu ces derniers temps des appels téléphoniques à peine compréhensibles? Que ce soit concernant votre ligne fixe ou votre GSM? Pourtant, on parle de 'qualité de service' dans le jargon. J'ai l'impression que de très nombreux opérateurs confondent qualité et quantité. Il est grand temps de mettre en place un contrôle de qualité. C'est d'ailleurs également l'avis du ministre néerlandais de l'économie Laurens-Jan Brinkhorst. Il envisage de créer un organisme chargé de contrôler régulièrement plusieurs paramètres de qualité tant des opérateurs 'carrier preselect' (CPS) que des prestataires en téléphonie, en DSL large bande et des câblos. Une idée qu'il serait certainement utile de creuser, même en Belgique. L'Institut Belge des Services postaux et des télécommunications (IBPT) pourrait, du moins s'il bénéficie encore d'une certaine autorité, jouer un rôle dans ce débat."Le prix n'est pas toujours déterminant. Les consommateurs sont certainement prêts à payer davantage si le rapport prix/qualité est plus avantageux", remarquait Think/BBDO dans ses commentaires. Pourtant, je regrette de devoir mettre un bémol sur la qualité lorsque j'opte pour une offre plus intéressante au niveau du prix d'un acteur qui affirme pourtant offrir une qualité supérieure à celle de l'ancien monopoliste. J'exige que cet acteur explique d'abord l'ensemble de ses processus avant de lancer une grande campagne et de séduire des milliers d'utilisateurs. Et, à propos, le raccordement au gaz n'est toujours pas réglé...

Nos partenaires