La plupart des incidents IT non couverts par un contrat de support

02/07/14 à 12:22 - Mise à jour à 12:22

Source: Datanews

Plus de 80 pour cent des incidents IT recensés ne sont pas couverts par le contrat de support, constate Dimension Data, qui a relevé aussi l'âge croissant des éléments de l'infrastructure réseautique.

La plupart des incidents IT non couverts par un contrat de support

Le cinquième Network Barometer Report annuel de Dimension Data révèle sur base de 91.000 incidents IT signalés auprès de ses centres de services que 84 pour cent d'entre eux n'ont rien à voir avec les appareils mêmes. Ces incidents ne sont pas prévus dans un contrat de support des appareils, mais doivent être appréhendés différemment par l'utilisateur et par son organisation.

La principale raison de ces incidents non supportés réside dans des erreurs humaines à raison de 6 pour cent de problèmes de configuration et de 26 pour cent d'autres fautes humaines. Les problèmes concernent aussi le 'wide-area network' (22%), les facteurs environnementaux (comme les pannes de courant, etc., 15%). Quant aux problèmes touchant les appareils mêmes et couverts par le contrat de support, ils ne constituent que 16 pour cent des cas observés. Dimension Data signale que cela oblige les entreprises à investir dans des systèmes d'exploitation éprouvés et dans de solides processus de support internes. Elles doivent également accorder plus d'attention à la préparation anticipée de scénarios d'intervention en cas de problèmes éventuels.

Réseaux dépassés

Du rapport, il apparaît aussi que pour la quatrième année consécutive, l'on observe un vieillissement des réseaux. Au niveau mondial, 51 pour cent des environnements réseautiques sont ainsi qualifiés de 'vieillissant' (40%), voire de 'dépassés' (11%). Dimension Data attribue ce phénomène aux suites de la crise financière, ce qui est étayé par les pourcentages en (forte) hausse dans des zones comme l'Amérique, l'Europe et l'Asie/Océan Pacifique, ainsi que dans des secteurs tels les services financiers (+13%), les pouvoirs publics (y compris les soins de santé et l'enseignement, +11%) et les fournisseurs télécoms et de services (+33%). Il est manifeste que les appareils sont conservés plus longtemps, surtout s'ils sont en charge de services non critiques. Il y a donc un urgent besoin de remplacements.

Il est du reste intéressant aussi de savoir que Dimension Data - un peu contre toute attente - a constaté que la résolution des problèmes se manifestant dans les appareils vieillissants/dépassés prenait en moyenne moins de temps que pour tout nouvel équipement! Et que les plus anciens appareils tombaient moins souvent en panne.

Dimension Data conclut que l'utilisation plus longue d'équipements réseautiques éprouvés constitue une approche sensée, à condition d'aller de pair avec une bonne organisation interne du support propre. En outre, les entreprises doivent continuer à effectuer des adaptations dans l'optique des nouvelles évolutions, comme par exemple des réseaux plus flexibles grâce notamment à des produits 'software defined network'.

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