Une plate-forme uniformisée pour encore mieux servir la clientèle. Tel était en résumé l’objectif de Proximus Enterprise Business Systems. L’implémentation Salesforce du projet est à présent étendue.
Cela s’inscrit dans le programme Proximus Excite, avec lequel l’entreprise entend proposer à ses clients professionnels un environnement simplifié, caractérisé par une nouvelle infrastructure IT, ainsi que des produits, services et processus business améliorés. C’est l’année dernière que le département Enterprise Business Systems du géant télécom avait lancé le projet destiné à représenter un véritable changement des relations avec la clientèle.
“Le programme Excite est un programme de transformation”, déclare Joost Fonteyn, head of Excite chez ITS, le fournisseur de services IT de Proximus. “Il se compose de quatre parties. Pour commencer, nous allons transformer les applications. Les différentes applis que nous utilisons aujourd’hui pour supporter les processus business professionnels, nous allons les convertir en un système uniforme unique. Mais il y aura aussi une transformation business: certains processus entre diverses gammes de produits seront alignés. La façon dont nous fournissons l’IT, évoluera davantage encore d’un système de cascade classique vers un mode de travail agile. Enfin, nous installerons également des plates-formes IT, afin de supporter ce nouveau mode de travail agile.”
Concrètement, le choix s’est porté sur le système CRM basé nuage Salesforce Intelligent Customer Success Platform. Joost Fonteyn: “Au beau milieu de l’année dernière, nous avons commencé avec Salesforce, et nous avons opté pour une capacité business unique étant donné le mode de travail agile. C’était pour 500 utilisateurs internes environ. Entre-temps, nous avons déjà connu plusieurs extensions et des sorties incrémentielles. Indirectement, cela signifie aussi que nous avons transféré chez Salesforce quelques anciennes activités dans des systèmes hérités existants.”
Mises à jour nocturnes
Six mois plus tard, cette transformation porte ses fruits. “La plate-forme Salesforce modifie la façon de travailler du département IT”, explique Joost Fonteyn. “Nous pouvons ainsi fonctionner plus vite que le marché, tout en gérant mieux les coûts de l’IT. Salesforce a aussi trois releases par an, ce qui nous permet d’utiliser toujours les toutes nouvelles fonctions, dès que les mises à niveau automatiques nocturnes sont terminées. Cela se passe sans la moindre interruption pour les utilisateurs et sans frais supplémentaires pour le département IT.”
Aujourd’hui, on en est à la quatrième grande sortie et à la douzième petite. Six mois après la mise en marche initiale, Proximus étend encore son utilisation de Salesforce. Le géant télécom a déjà eu recours à Sales Cloud, Service Cloud et Community Cloud pour la gestion de ses ‘leads’, ses contact clients et son case management. Il convient à présent d’y ajouter l’account planning et le forecasting. D’autres extensions sont-elles encore prévues dans le futur? “Tel n’est pas l’objectif actuel, ‘cette plate-forme est implémentée, c’en est terminé’. Notre mode de travail nous permet d’impliquer les clients dans le développement. Nous voulons aussi recevoir leur feedback et les écouter pour savoir dans quel sens nous pouvons poursuivre notre progression”, conclut Fonteyn.
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