C’est todi les p’tits qu’on spotche (*)

“Vous êtes des margoulins! Venez d’urgence remplacer cette saloperie où je vous traîne devant les tribunaux.” Tels sont les termes d’une lettre envoyée par le gérant d’une PME d’une cinquantaine de personnes de Wavre, spécialisée en câblage électrique et réseau.

Cette société venait de s’acheter une imprimante haut de gamme de quelque 20.000 EUR à un fabricant nippon. Pour une telle entreprise, l’imprimante se révèle particulièrement importante pour la rédaction d’offres et l’établissement de dessins des travaux. “La machine a connu des ratés dès le premier jour. Nous nous tournons les pouces. Nous devons appeler le fournisseur pratiquement tous les jours. Dès que le technicien est passé, c’est autre chose qui tombe en panne.”Un scénario classique pour un patron de PME? La Belgique est un pays de petites et moyennes entreprises pour lesquelles le moindre ‘petit’ problème se révèle catastrophique. La grande majorité des grands acteurs informatiques affirment vouloir attaquer le marché des PME qu’ils considèrent comme porteur. Mais rares sont les acteurs qui réussissent. “C’est un secteur particulièrement difficile. Il exige beaucoup d’énergie pour ne rapporter par exemple que 10.000 EUR sur base annuelle. Pour le même effort, il est possible de générer 100.000 EUR de chiffre d’affaires avec une grande entreprise”, explique ce CEO d’une célèbre société spécialisée en télécoms. Une petite société mûrit chaque décision, pèse le pour et le contre, ne se décide pas du jour au lendemain, exige après coup un service de proximité et réclame le même support qu’une multinationale. Cela implique que les fournisseurs doivent non seulement investir dans des processus simples et transparents, mais aussi dans des collaborateurs. Car les PME souhaitent s’adresser à un ‘account manager’, un point de contact unique et pas un ‘helpdesk’ qui les tiendra un bon moment au bout du fil. Mais investir dans des collaborateurs est souvent en contradiction avec l’appât du gain des actionnaires qui exigent des économies de coûts, et donc des réductions de coûts. Pourtant, ce sont les individus qui font la différence, surtout dans les PME. Il ne suffit pas de mettre en place un département d’une quinzaine de personnes. Il faut avoir une vision et une stratégie à long terme, et pas opportuniste. A propos, l’imprimante continue à faire des siennes et après une semaine, la lettre n’avait encore reçu aucune réponse…(*) C’est toujours les petits que l’on écrase