Van Quickenborne rappelle Didier Bellens à l’ordre via Twitter

“Monsieur le CEO, veuillez consulter Twitter. Beaucoup de clients se retrouvent depuis des heures déjà sans BelgacomTV. Et moi, je vous appelle depuis 1 heure un quart. Pourriez-vous veiller à améliorer votre service à la clientèle? Merci. @VincentVQ”

C’est par ce tweet public que Vincent Van Quickenborne a remis hier soir à sa place le patron de Belgacom, Didier Bellens. Le ministre qui, la semaine dernière encore, a été élu par le journal Le Soir comme l’homme politique le plus influent du pays à utiliser Tweeter, a envoyé ce message, parce qu’il a été confronté hier soir à une panne de BelgacomTV.

Lorsqu’il a appelé le service à la clientèle, il a dû attendre plus de 75 minutes sans même être orienté vers quelqu’un du centre de contacts ‘in house’ de Belgacom. Sur les conseils d’autres utilisateurs de Tweeter, Van Quickenborne a tenté de réinitialiser son décodeur, mais sans résultat.

"Après une heure et quart, j’ai laissé tomber", a déclaré Van Quickenborne. "Je n’étais même pas certain que le centre d’appels de BelgacomTV était bel et bien encore ouvert hier soir. Un ex-collaborateur de Belgacom affirmait en effet sur Twitter que le service à la clientèle au niveau TV est fermé après dix heures. Pourtant, l’on vous tient constamment en ligne."

Ce n’est pas la première fois que Vincent Van Quickenborne exprime son mécontentement vis-à-vis du fonctionnement des services à la clientèle. Le ministre des télécoms mène même une véritable croisade contre les bandes musicales interminables et autres jérémiades que le consommateur doit entendre, lorsqu’il tente d’entrer en contact avec un centre d’appels. Mais il est quand même étonnant que le ministre tape publiquement sur les doigts de Didier Bellens. Le CEO n’a pas encore réagi au tweet, mais entre-temps, l’on a appris que la panne d’hier soir était due à un câble à fibre optique endommagé de Belgacom.

Plus convivial

Le combat contre la musique d’attente constitue le coeur du plan en dix points de Van Quickenborne destiné à veiller à obtenir des factures plus claires, moins de tracasseries administratives et un centre d’appels plus convivial pour les clients.

Pour le ministre, un service à la clientèle devrait pouvoir répondre dans les 150 secondes à un appel. Si ce n’est pas possible, le client devrait pouvoir laisser ses coordonnées, et l’entreprise devrait le rappeler gratuitement dans les 24 heures.

"Vu la situation politique, il n’est évidemment plus certain que nous pourrons encore imposer notre vision en la matière, mais la semaine prochaine, nous allons quand même organiser une consultation publique via le site web de l’IBPT", ajoute encore le ministre. "L’on pourra encore discuter de ce délai de 2,5 minutes, mais il est clair que les choses doivent changer."

Tant Belgacom, Telenet, Mobistar que Base ont déjà fait savoir que le délai de 2,5 minutes est irréaliste. Belgacom notamment a réagi de manière très radicale. “L’on ne peut quand même pas attendre que nous puissions aider tout un chacun rapidement et personnellement, lorsque l’internet se plante et qu’un million de clients tentent de nous joindre au même moment?”, a affirmé Jan Margot, porte-parole de Belgacom.

Plate-forme

L’association sectorielle Contactcentres.be fustige elle aussi les démarches du ministre. “Il va de soi que les gens ne veulent pas attendre longtemps que leur appel soit traité, mais les agents sont soumis à des exigences toujours plus grandes, et l’on ne peut pas mettre tout le monde dans le même sac”, a expliqué Martin Claes, président de Contactcentres.be, la semaine dernière encore à Data News.

“En tout dans notre pays, 80.000 personnes travaillent dans les centres de contacts et d’appels, que ce soit en interne ou en externe. Ce n’est pas parce qu’on a connu une ou deux mauvaises expériences qu’il faut noircir tous les collaborateurs d’un service à la clientèle.”

Claes précise que le secteur est aujourd’hui l’un des rares marchés en croissance en Belgique et que dans la plupart des cas, il s’agit d’un personnel jeune et motivé ou de personnes qui reviennent dans le circuit en provenance de toutes les couches de la population et qui ne disposent pas nécessairement d’un diplôme. “Notre assise est énorme, y compris chez les allochtones, mais les pouvoirs publics ne nous connaissent pas, ce qui pose problème.”