89 pour cent des informaticiens ne se soucient pas de l'utilisateur final

14/03/08 à 11:10 - Mise à jour à 11:09

Source: Datanews

D'un sondage organisé par l'IT Service Management Forum (itSMF) auprès de plus de 100 informaticiens néerlandais, il apparaît que pas moins de 89 pour cent d'entre eux avouent ne pas s'occuper du tout du service à l'utilisateur final, mais uniquement du fonctionnement de l'infrastructure proprement dite. L'utilisateur final ou le client les énerverait même plutôt.

D'un sondage organisé par l'IT Service Management Forum (itSMF) auprès de plus de 100 informaticiens néerlandais, il apparaît que pas moins de 89 pour cent d'entre eux avouent ne pas s'occuper du tout du service à l'utilisateur final, mais uniquement du fonctionnement de l'infrastructure proprement dite. L'utilisateur final ou le client les énerverait même plutôt.

Ces résultats ont été présentés au congrès organisé par l'itSMF, la semaine dernière, à Anvers. Conclusion: le fait que le besoin de SM (Service Management) dans le secteur IT soit plus grand que jamais n'est pas complètement inattendu. Chaque année, des centaines d'informaticiens quittent en effet les bancs de l'école et aboutissent sur le marché du travail, sans jamais avoir rencontré un client ou un utilisateur final.

"Je l'ai vécu moi-même", explique Paul Wilkinson, directeur du développeur de jeux GamingWorks. Wilkinson a écrit 'IT Service Management from Hell', un excellent livre sur le sujet. "J'ai été autrefois IT-manager pour une entreprise pétrolière au Moyen-Orient et je me suis exclusivement occupé du volet technologique de l'affaire. Je me moquais éperdument de ce que les utilisateurs pensaient de nos produits. Jusqu'au jour où un ingénieur trempé de pétrole et paniqué est venu nous dire qu'il avait perdu des milliers d'euros, parce que son ordinateur avait rendu l'âme. C'est alors qu'une sonnette s'est mise à retentir dans ma tête."

"Les informaticiens craignent aussi de se diriger vers un professionnalisme plus poussé", explique Bart Van Brabant, président de l'itSMF Belgium. "Mais ils doivent apprendre à saisir qu'ils font partie d'une entreprise, et inversement, les entreprises doivent essayer de mieux comprendre leur département IT. Ces deux mondes diffèrent fortement et vivent donc l'un à côté de l'autre."

"Une solution possible réside notamment dans le développement de 'soft skills' chez les informaticiens", ajoute Wilkinson. "Les 'people skills', la vision, pouvoir motiver ses collaborateurs et un bon contact avec le métier de l'entreprise pour laquelle l'informaticien travaille, sont indispensables. Réunissez donc les utilisateurs et les utilisateurs finaux autour de la table. Apprenez à comprendre ce qu'ils veulent vraiment et réagissez en conséquence."

"En d'autres mots, le CIO doit devenir un 'manager of change'", dit encore le président Van Brabant sous forme de lieu commun. "Il en résultera que les normes seront très élevées pour lui. Il convient donc d'envisager des formations spécifiques aux 'soft skills'. L'IT est partout présente, mais elle doit devenir une carte de visite en soi. Si l'on peut cibler davantage le service de l'IT, on pourra tutoyer les sommets en Belgique."

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