193 PV pour des problèmes en e-commerce

Le nombre de procès -verbaux dressés pour des problèmes en matière d’e-commerce est en diminution. Pourtant, le Belge se plaint proportionnellement plus souvent d’un achat dans un magasin en ligne que dans un point de vente physique.

Voici un an, nous écrivions qu’après enquête auprès de 266 magasins en ligne, le SPF Economie avait constaté que 63 % d’entre eux étaient en in- fraction. Il s’agissait de problèmes mineurs et, après un premier avertissement, pas moins de 96 % s’étaient mis en règle avec la légis- lation.

Cette année, une enquête similaire n’a pas été lancée. Cependant, des chiffres existent sur le nombre de plaintes déposées au cours des dernières années. C’est ainsi qu’en 2013, 2014 et 2015, respectivement 2.305, 2.339 et 2.108 plaintes ont été reçues. Il s’agit d’un nombre quelque peu plus élevé que celui des plaintes pour des points de vente physiques, qui s’élèvent à 2.299, 2.435 et 1.749. Les deux types de commerce connaissent donc une baisse du nombre de récriminations, même si les plaintes en e-commerce sont plus rapides. Les chiffres émanent d’une question parlementaire de Leen Dierickx à laquelle a répondu le ministre des consommateurs Kris Peeters (tous deux CD&V). Pourtant, le commerce électronique ne représente aujourd’hui que 16 % du total des dépenses en achats (chiffres pour le 2e trimestre de 2016 selon BeCommerce).

Les principales plaintes en matière de commerce sur le Web concernent : 1) des produits ou services non-livrés ; 2) des pratiques frauduleuses ; 3) des clauses contractuelles abusives ; 4) de la publicité mensongère ; 5) des plaintes sur le délai de réflexion et le droit de rétraction.

Cela dit, il convient de nuancer le fait que ces 1.749 plaintes (en 2015) ne sont pas forcément toutes fondées. Pour preuve, le nombre de dossiers qui a débouché sur un procès-verbal, sachant qu’aucune solution ou arrangement à l’amiable n’a pu être trouvé, a été de 193 en 2015. En 2013, ce nombre était encore de 278, contre 230 en 2014. Les plaintes en e-commerce sont donc plus fréquentes, tandis qu’elles sont souvent fondées, ce dernier nombre étant également en diminution.